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冰箱门炸裂“延保”不给免费修

半岛晨报 2021年04月13日 14:48

  市民王女士在家电卖场购买了一台冰箱,为了得到更多保障,她还花220元购买了三年“延保”服务。让她没想到的是,还在延保期内,冰箱门碎裂成了“蜘蛛网”,却得不到免费维修。

  冰箱厂家:延保服务不是我们推出的

  2019年3月8日,王女士花费2599元在大连一家知名的家电卖场购买了一台冰箱。在销售人员的力荐下,她还花了220元购买了三年“延保”服务。通常情况下,冰箱整机保修一年,关键部件保修三年,“我买冰箱是准备长期使用,担心过了保修期后冰箱出问题麻烦,于是就买了延保服务。”王女士说,“当时营业员承诺在延保期内,冰箱出任何问题都可以免费维修。”

  王女士当时购买延保服务,商家只给了她一张电子发票,双方也没有签订任何协议。此后的两年时间里,王女士家的冰箱一直在正常使用。今年4月5日晚上,王女士听到厨房突然传来“咔嚓咔嚓”的响声,她立即过去查看,结果发现冰箱冷藏室的玻璃门炸裂,变成了“蜘蛛网”,另外还有细小的玻璃碴掉落在地上。担心扎到人,王女士对现场进行了清理,“幸好没伤到人。”

  第二天上午,王女士拨打了冰箱厂家的售后电话,“接线员表示,我家冰箱这种情况,如果在一年整机保修期内可以免费维修,但现在已经超期,处于主要部件免费维修期,但冰箱门不属于主要部件,因此不能免费维修。至于我当初购买的延保服务,接线员说延保服务不是厂家推出的,让我找家电卖场方面。”

  随后,王女士联系了家电卖场售后,“接线员一听我提到购买了3年延保服务,在不看发票也没做任何确认的情况下,马上说3年延保是主要部件保修。后来我一再强调当初购买时,营业员承诺是3年整机保修,接线员表示会把我的情况上报。”

  家电卖场:意外原因导致的,不在延保范围内

  不久后,家电卖场售后的一位工作人员联系了王女士,王女士按照要求提供了冰箱照片、购机发票等材料。不长时间后,王女士得到了无法免费维修的通知,“对方的意思是我家冰箱属于意外原因导致的,不在延保范围内,无法受理。”

  王女士对该回复颇为不满,“首先我当时根本没有碰到冰箱,无缘无故谁也不会拿东西砸冰箱。另外,对方在没有现场调查的情况下,仅凭照片便定性为意外原因导致的,这样的回复根本没有说服力。”王女士说,“当时推销延保服务时承诺出问题都可以免费修,现在真出了问题就各种推诿,这所谓的延保服务不就是骗人吗?”

  经过王女士一番争辩,售后工作人员表示会继续上报。很快,延保部门给出这样的回复:“之前也有分部报修过这种故障,最后也是拒保处理。”“这种理由更没有说服力,因为具体问题需要具体分析,这种回复不就是‘经验主义’吗?”王女士说,自家冰箱出问题后,她与家电卖场售后沟通过程中,对方没有一个工作人员问一下冰箱出问题是否影响正常使用,也没有人提醒注意碎玻璃掉落的安全隐患,“就是一副把消费者拒之门外的态度,商家这种态度确实挺让人心寒的。”

  记者联系了与王女士对接的家电卖场售后工作人员,对方表示,王女士家的冰箱出了问题后,出于为用户负责的态度,她多次将情况反映至延保部门,最终延保部门给出上述回复,售后对此也无能为力。

  业内人士表示,目前我国家电延保服务规范和标准尚属空白,“商家推出的延保服务通常与厂家搭不上任何关系。其延保服务产生的利润,可能远远超过销售家电产品的利润。”

  ■三方说法

  王女士:

  买延保服务时,营业员承诺在延保期内,冰箱出任何问题都可以免费维修,但双方没有签订任何协议。

  冰箱厂家:

  延保服务不是厂家推出的。

  家电卖场:

  属于意外原因导致的,不在延保范围内。之前报修过这种故障,最后也是拒保处理。

  ■律师提醒

  延保服务并非“延长‘三包’时间”

  威尼斯人官方平台碧海律师事务所牟飞律师表示,为了得到更多保障,很多消费者在购买电器时都会购买延保服务。不少消费者都误认为,延保可以享受延保期内“包修”,其实并不是这样的,根据我国有关“三包”的相关规定,“包修”指在“三包”有效期内,除因消费者使用保管不当导致产品不能正常使用外,由修理者免费修理,不需要缴纳材料费和工时费。

  而“保修”,只是商家承诺如果产品出现问题,商家会对产品进行维修,但会收取上门服务费、零部件费、人工费等各种费用。因此,“包修”不同于“保修”。威尼斯人官方平台省消协也发布过类似提示:延保服务并不是延长厂家提供的“三包”服务。延保大多是商场促销时推出的增值服务。卖场销售人员为了出售产品,往往会偷换概念误导消费者,在向消费者推销延保服务时,有意将“延保”与国家“三包”联系起来,只是笼统地介绍延保服务如何实惠,并把延保服务宣传成‘延长三包时间’。使消费者理解为“延保”就是延长“三包”。有些商家的行为,在一定程度上剥夺了消费者的知情权,构成了欺诈,消费者可持相应证据去消费者协会等部门投诉。

  牟飞律师提醒广大消费者,在购买延保服务时,务必在全面了解情况的基础上理性选择,不能单听销售者的一面之词;面对捆绑销售延保服务的行为,要敢于说不;如果自愿购买延保服务,要参照“三包”规定,与提供“延保”的商家签订合同,对维修范围、维修期限,故障的责任界定、承保单位的名称、联系方式等等内容做详细全面的约定。同时,尽量选择由产品生产厂家提供的延保服务。

  半岛晨报、39度视频记者佟亮